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广东快3计划

冰與火的(de)交融,是2019年車(che)市。

一(yi)邊(bian)是,從2018開(kai)始的(de)車(che)市寒冬,不見回暖,今(jin)年前11月乘用車(che)產銷呈現兩(liang)位數降幅——分(fen)別(bie)同(tong)比下降了10.7%和10.5%,大多數汽車(che)品fang)憑儼轎wei)艱(jian);另(ling)一(yi)邊(bian),消費升級的(de)大背景下,豪(hao)華車(che)終端銷量(liang)得以yuan)bao)持增長,裸(luo)車(che)成交價卻呈下降趨勢(shi)。

曾經輝煌的(de),陷(xian)入困(kun)境;曾經沉(chen)liang)諾de),穩步前進(jin)。回看(kan)汽車(che)品fang)圃謔諧〉de)沉(chen)浮,令人感懷,跌落神(shen)壇che)模 芏嗍竊諳liang)蒸蒸日(ri)上之際,忽視技術(shu)、服務方(fang)面暗藏(cang)的(de)危機,錯失變革良(liang)機,一(yi)旦潮水褪去,那些危機,便成為了“致lv)恕薄/p>

處于暖春中的(de)豪(hao)華汽車(che)品fang)疲  嗆廖摶牽 M an)同(tong)行的(de)陰霾(mai)重重,身邊(bian)是同(tong)級對手的(de)貼(tie)身競爭,他們深知(zhi)︰不管此刻顯(xian)得多麼(me)不可戰勝,從來沒(mei)有哪一(yi)天可以高枕無憂。特別(bie)是,在野(ye)蠻生長階段,“粗放(fang)式”服務暴(bao)露的(de)BUG越來越明顯(xian)。

01

豪(hao)華車(che)服務的(de)BUG在哪兒(er)?

“an)du)要(yao)加好幾萬的(de)裝潢,直(zhi)接(jie)給你一(yi)個裝潢包,沒(mei)得選。銷售員(yuan)藏(cang)一(yi)hua) shuo)一(yi)hua)耄 愣分(fen)嵌酚yong),到簽合同(tong)時bao) 胖zhi)道,還有有強制的(de)各種收費。”王先生是一(yi)名地(di)產商人,他準(zhun)備買一(yi)輛100萬~150萬左右(you)的(de)豪(hao)華轎車(che)dan) jin)年初幾乎看(kan)遍了各大豪(hao)華品fang)疲 qing)楚,捆綁銷售、收取(qu)金融服務費,依然是當(dang)下整個豪(hao)華車(che)行業“潛(qian)規則”bao) 釧kan)車(che)過程頗(po)為不快,也消耗了他對一(yi)些品fang)頻de)好感。

事實(shi)上,現行的(de)《汽車(che)銷售管理辦法》已明確提(ti)出(chu),不得對消費者限定汽車(che)、用品、金融、保(bao)險、救(jiu)援等產品的(de)提(ti)供(gong)商和售後服務商。車(che)價捆綁裝潢、保(bao)險,收取(qu)金融服務費,這(zhe)些發生在豪(hao)車(che)消費者身上的(de)“不平(ping)等條款”bao) 35賈慮?tan)中的(de)“不歡(huan)而(er)散”bao) 舶ban)隨近年豪(hao)華品fang)票(piao)S辛liang)的(de)激增,成為潛(qian)在的(de)一(yi)大糾紛源頭。

今(jin)年初,一(yi)份來自中消協的(de)汽車(che)投訴報(bao)告(gao)顯(xian)示︰售後服務、合同(tong)糾紛已經超越質量(liang)問題,成為前兩(liang)大投訴問題;另(ling)外,因不平(ping)等格式條款,引發消費者對“公平(ping)交易權”的(de)訴求,也成為了僅次于“安全權”的(de)一(yi)大訴求。

于情于理,“強制消費”都(du)難以自圓其說(shuo)。

02

他們到底要(yao)什麼(me)樣(yang)的(de)服務?

“其實(shi),裝潢和保(bao)險還是需要(yao)的(de),但是你不能強制我。銷售顧問專業、明晰的(de)推薦,我yi)嵐蔥柩≡瘢 闋zun)重我,我也就(jiu)選擇你。”王先生的(de)心情,實(shi)際上也是大多數豪(hao)華汽車(che)消費者的(de)心聲。

豪(hao)華汽車(che)消費者要(yao)的(de)公平(ping)交易權,換言(yan)之,也就(jiu)是尊(zun)重︰對于車(che)價之外的(de)裝潢保(bao)險等服務項目,有買不買、買多買少的(de)權利;huan)雜諼wei)修保(bao)養服務,有明確fen) 衩饗xi)、做與不做的(de)權利。“信息不透明”時代的(de)盈利模式,只會讓豪(hao)華車(che)消費者對4S店服務產生“不滿”。這(zhe)樣(yang)的(de)“不滿”日(ri)積月累,有可能在某(mou)一(yi)天,導致他“離你而(er)去”。

在這(zhe)個瞬息萬變的(de)時代,對于不符用mei) 囊yi)、有悖時代趨勢(shi)的(de)模式,不自己打破(po),終歸有一(yi)天將(jiang)被別(bie)人打破(po)。

03

直(zhi)面或無視,這(zhe)是一(yi)個問題

對于消費者的(de)心聲,對于市場的(de)變局,是直(zhi)面或無視?

對于汽車(che)品fang)貧er)言(yan),這(zhe)是一(yi)個兩(liang)難的(de)選擇,左手是車(che)主的(de)權益,右(you)手是經銷商的(de)收益;一(yi)邊(bian)是觸手可及的(de)利益,一(yi)邊(bian)是長遠(yuan)的(de)品fang)瓶kou)碑(bei)……對于多數豪(hao)華品fang)貧er)言(yan),想(xiang)變,但很難有勇(yong)氣(qi)和魄力邁出(chu)這(zhe)一(yi)步。

打破(po)慣(guan)性和潛(qian)規則,率先qu)岸(an) 弊約旱de)奶(nai)酪的(de),是qian)ben)馳。

今(jin)年5月,以yuan)ben)馳為起點,汽車(che)行業de)na)發起了一(yi)場服務的(de)自我革新。奔(ben)馳聯合其授權經銷商率先推出(chu)《服務公約》,要(yao)讓消費者的(de)每一(yi)筆消費都(du)清(qing)清(qing)楚楚、明明白(bai)白(bai)。以包括“絕不捆綁銷售、強制消費;絕不使用假件、以次充好”在內(na)的(de)52字(zi)承諾dan) 毓欏翱突  取(qu)鋇de)服務初心。

除了充分(fen)保(bao)障(zhang)客戶的(de)知(zhi)情權和選擇權,奔(ben)馳還提(ti)出(chu)了一(yi)系列服務優(you)化舉措,比re)縲魯che)質量(liang)保(bao)障(zhang)政策,回應了shuo)dang)下豪(hao)華車(che)主關注的(de)“安全權”bao)  娑 鶴鑰kai)具購(gou)車(che)發票(piao)之日(ri)起60天內(na)或行駛里程3000公里內(na)(以先到者為準(zhun)),如因產品fen)柿liang)問題導致需要(yao)更換主要(yao)零部件,消費者可直(zhi)接(jie)you) 竺夥迅煌tong)款、同(tong)型號新車(che)。

奔(ben)馳率先自我革新,展現了這(zhe)家ye)倌昶笠檔de)前瞻和擔(dan)當(dang)。

04

服務革新,說(shuo)到底是一(yi)場自我較量(liang)

“bai)頒甌bao)險不捆綁、金融服務費不收了”bao) 韻顏吆檬嗆茫  降啄芊瘛把yan)出(chu)必行”bao)課蘼窞峭tong)行還是消費者,一(yi)開(kai)始或許多少都(du)持懷疑態度(du)qu)1暇梗  逃杏 de)剛性需求,能否讓《服務公約》行之有效(xiao)地(di)執行下去,有待(dai)時ben)淅囪櫓?/p>

古(gu)埃及有諺(yan)語︰“能登上金字(zi)塔(ta)尖的(de)生物只有兩(liang)種——鷹和蝸牛。”

鷹可以,是因為能力出(chu)眾(zhong)、目kang)餿rui)利、反(fan)應敏捷;蝸牛,為何wen)芐校懇蛭 啦謊yan)棄,一(yi)步一(yi)個腳印(yin)靠近目標。

但要(yao)在詭譎(jue)多變的(de)車(che)市中,始終zhang)蟶希 bao)持鷹一(yi)hua)愕de)敏銳(rui),預知(zhi)問題、迅速變革,恐怕只是走對了shuo)諞yi)步,還要(yao)有耐得住寂寞的(de)堅韌,去日(ri)復一(yi)日(ri)堅定提(ti)升。

《服務公約》對立面的(de)誘惑(huo),還是很大,需要(yao)漫長時ben)淶de)克己自律。《服務公約》啟動的(de)同(tong)時bao) ben)馳聯合經銷商建立了一(yi)套(tao)行之有效(xiao)的(de)日(ri)常工作規範︰從進(jin)店開(kai)始,顧客可在展廳內(na)醒目位置看(kan)到《服務公約》細(xi)則,在客戶看(kan)車(che)、訂車(che)、付(fu)款、交車(che)等環fang)冢 ?嗽yuan)都(du)會介紹(shao)公約細(xi)則;售後服務的(de)項目、價格以及原因,都(du)會交待(dai)得明明白(bai)白(bai)。投訴通道也同(tong)步開(kai)通,用以監(jian)督公約履行情況(kuang)。各地(di)經銷商也啟動早(zao)晚自檢模式,從各個環fang)冢 繁bao)《服務公約》順利實(shi)施(shi)。

《服務公約》實(shi)施(shi)初期(qi),經銷商的(de)衍生業務呈現斷崖式下滑,利潤收縮,一(yi)線銷售服務顧問感到不解和茫然……盡管艱(jian)難,外界看(kan)到,奔(ben)馳從廠(chang)家到各家經銷商,依舊上下同(tong)心,對公約保(bao)持高效(xiao)執行力。

一(yi)位奔(ben)馳4S店的(de)銷售顧問談(tan)到,執行《服務公約》fen) 螅  腫約焊突?de)溝通更順暢了,賣車(che)反(fan)而(er)更容易達成,個人月度(du)銷量(liang)也在提(ti)升。

“進(jin)了4S店,銷售顧問反(fan)復提(ti)起《服務公約》條款,車(che)價基礎上,不捆綁裝潢、保(bao)險,也沒(mei)有金融手續費,這(zhe)一(yi)下,就(jiu)減(jian)掉(diao)一(yi)筆不小的(de)支出(chu)。”今(jin)年夏nai)歟 蹕壬俅臥詒ben)馳經銷店看(kan)邁巴赫S450,所感受到的(de)變化,非常明顯(xian),他也正式下了訂單。

在這(zhe)場服務革新的(de)自我較量(liang)中,奔(ben)馳給豪(hao)華汽車(che)品fang)鋪食chu)了一(yi)條路︰要(yao)變革,必須有不言(yan)放(fang)棄的(de)韌勁。

05

為行業dang)礪剩 該骱瞎婺芏嚶/p>

告(gao)別(bie)粗放(fang)式的(de)盈利模式,離開(kai)“輕松”的(de)獲利方(fang)式,豪(hao)華汽車(che)服務,究竟能夠走向何方(fang)?

事實(shi)上,透明合規,並不意(yi)味著“失利”bao) er)是為品fang)頻de)發展帶來正向作用。2019並非qian)ben)馳的(de)產品fan)竽輳  冉〉de)發展,卻印(yin)證了這(zhe)一(yi)點——前11個月,累計在華銷售64.09萬輛新車(che)dan) tong)比增幅6.3%。並且,經銷商的(de)衍生業務回歸,盈利水平(ping)也逐步提(ti)升。且行且穩,與這(zhe)一(yi)年奔(ben)馳推行《服務公約》、精耕口(kou)碑(bei),可謂密(mi)不可分(fen)。

壓力,也促使經銷商汽車(che)服務自我進(jin)化。奔(ben)馳經銷商“硬著陸”至新的(de)服務模式後,不huan)媳beng)發創(chuang)新力,比re)紓 械de)經銷商公示了和市場上對yuan)鵲de)服務明細(xi)表,打破(po)高價“成見”……精耕細(xi)作的(de)創(chuang)舉,給整個豪(hao)華品fang)S店服務轉(zhuan)型提(ti)供(gong)了借(jie)鑒。

奔(ben)馳用腳踏實(shi)地(di)的(de)行動,讓質疑消失;用前瞻視you)壩 kai)拓(tuo)精神(shen),開(kai)創(chuang)了行業新風(feng),為行業dang)礪剩涸 胺袷輾淹該骰  娣痘 鋇de)前提(ti)下,在“將(jiang)心比心、尊(zun)重每一(yi)位客戶”的(de)理念下,可以實(shi)現客戶、經銷商、品fang)頗(po)酥列幸檔de)多方(fang)共(gong)贏,實(shi)現品fang)頻de)健康可持續發展。這(zhe)是qian)ben)馳《服務公約》實(shi)施(shi)半年多,帶給豪(hao)華汽車(che)服務行業的(de)啟示。

不管何時bao) kou)碑(bei)永遠(yuan)是汽車(che)品fang)頻de)底色,尊(zun)重消費者,未(wei)來的(de)路方(fang)能越走越遠(yuan)、越走越寬(kuan)。

文(wen)/曹志(zhi)娟

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